Где теряются лиды после формы: чек-лист для агентства

Знакомый разговор: агентство показывает клиенту отчёт со стоимостью заявки, а клиент отвечает, что продаж нет и лиды плохие. Спорить нечем. Агентство видит форму и цель в метрике, а всё, что происходит после отправки, остаётся у клиента.

Часто лиды действительно теряются, но не в рекламе. Заявка не дошла до CRM, менеджер перезвонил на следующий день, звонок ушёл в пропущенные, а в чате на вопрос о цене ответили «уточню». Ниже чек-лист из двенадцати точек, где это происходит. Большую часть можно проверить без доступа к системам клиента.

Этап 1. Заявка ушла с сайта

1. Форма отправляется на самом деле. Отправьте тестовую заявку с телефона и с компьютера. Бывает, что форма показывает «спасибо», а письмо уходит на старый адрес или в спам.

2. Каждый канал заявок кто-то читает. Перечислите все входы: форма, квиз, онлайн-чат, кнопка мессенджера, звонок, заявки с площадок. Для каждого спросите клиента, кто и где его читает. Канал без ответственного теряет заявки первым.

3. В заявке есть источник. Если в заявке нет метки рекламы, клиент не отличит ваш лид от сарафана. Метки UTM должны доходить до письма или CRM, а не оставаться в адресной строке.

Этап 2. Заявка попала к клиенту

4. Заявка создаётся в CRM сама. Ручной перенос из почты в CRM теряет заявки в выходные, в отпуске менеджера и просто в загруженный день. Проверьте, есть ли в CRM все заявки за прошлую неделю: сравните с количеством отправок формы.

5. Дубли не съедают заявки. Повторная заявка от того же клиента иногда склеивается со старой сделкой, которая уже закрыта как «отказ». Новый интерес клиента никто не видит.

6. У заявки есть ответственный. Заявка без менеджера висит в общей воронке, пока кто-то не заметит. Хорошо, если она назначается сразу по правилу: по городу, по услуге, по очереди.

Этап 3. Клиенту ответили

7. Скорость первого ответа. Это главный пункт. Оставьте тестовую заявку в рабочее время и засеките, через сколько перезвонят. Ответ через 5 минут и через 3 часа дают разную конверсию, а реклама в обоих случаях одна и та же.

8. Заявки в нерабочее время. Оставьте заявку вечером или в субботу. Если ответа нет до понедельника, часть людей уже купила у того, кто ответил раньше.

9. Пропущенные звонки. Попросите у клиента список пропущенных за неделю из телефонии и спросите, кто по ним перезванивал. Часто ответ: никто, потому что этого списка никто не видит.

10. Ответы в чатах. Задайте вопрос в чате или мессенджере клиента. Ответ «уточню и вернусь», после которого никто не вернулся, встречается чаще, чем кажется.

Этап 4. Разговор состоялся

11. Что говорит менеджер. Если звонки записываются, послушайте пять разговоров по рекламным заявкам. Обычно сразу видно: менеджер не знает, с какого предложения пришёл клиент, не называет цену или не договаривается о следующем шаге. Как это делать без прослушивания часов записей, разбираем в статье «Клиент говорит „лиды плохие“: как разобраться по звонкам».

12. Статус сделки отражает правду. Сделки с причиной отказа «не дозвонились» или вовсе без причины говорят о процессе продаж, а не о качестве трафика.

Что делать с результатами

Проверка по чек-листу даёт агентству факты для разговора: «из 40 заявок за неделю 9 не попали в CRM, по 6 перезвонили на следующий день, 4 пропущенных звонка остались без ответа». Это другой разговор, чем «у нас хорошая стоимость лида».

Дальше дыры закрываются автоматизацией:

• все заявки сами попадают в CRM с источником и ответственным, а копия приходит в Telegram;
• если заявку не взяли в работу за 15 минут, менеджеру и руководителю приходит напоминание;
• пропущенные звонки собираются в список и становятся задачами на перезвон;
• звонки расшифровываются, а нейросеть пишет короткое резюме: что спросил клиент и чем закончилось;
• раз в неделю клиент получает сводку: сколько заявок пришло, сколько обработано, где потери.

Такую работу агентство может продать клиенту как отдельную услугу или включить в сопровождение. Техническую часть мы делаем под брендом агентства: агентство ведёт клиента, мы собираем цепочку.