Клиент говорит «лиды плохие»: как разобраться по звонкам

«Лиды плохие» звучит как оценка рекламы, но это вывод, сделанный по продажам. Между заявкой и продажей стоит разговор менеджера с клиентом, и именно там чаще всего решается, станет ли лид покупателем.

Если клиент записывает звонки, у агентства есть способ перевести спор в факты. Нужно не слушать все записи подряд, а ответить на несколько вопросов по выборке разговоров.

Сначала договоритесь, что такое плохой лид

Попросите клиента назвать три-четыре признака плохого лида. Обычно это «не тот город», «не та услуга», «нет денег», «просто узнать цену». Запишите их. Без этого любая выборка снова превратится в спор о впечатлениях.

Затем разделите все разговоры по рекламным заявкам на три группы:

• нецелевой лид: человек действительно не подходит под признаки, которые назвал клиент;
• целевой, но потерян: человек подходил, но разговор закончился ничем;
• целевой и в работе: договорились о следующем шаге.

Первая группа говорит о рекламе. Вторая говорит об обработке. Если вторая больше первой, разговор с клиентом меняется.

Что искать в разговорах

В группе «целевой, но потерян» обычно повторяются одни и те же причины:

1. Перезвонили поздно. Клиент уже выбрал другого или забыл, зачем оставлял заявку.
2. Менеджер не знает, откуда лид. Человек пришёл на акцию из объявления, а менеджер рассказывает про обычный прайс.
3. Не назвали цену. «Это зависит от многого» без ориентира отпускает клиента к тем, кто назвал.
4. Нет следующего шага. Разговор закончился словами «подумаю», и никто не договорился, когда созвониться снова.
5. Возражение без ответа. «Дорого» или «у других быстрее» остаётся без ответа, и разговор сворачивается.

Каждая из причин чинится конкретно: скорость ответа, передача источника в CRM, скрипт с ценой, задача на повторный звонок.

Как не слушать часы записей

Тридцать разговоров по пять минут занимают два с половиной часа только на прослушивание. Это дорого для разовой проверки и невозможно для регулярной.

Здесь помогает расшифровка звонков нейросетью. Записи подтягиваются из телефонии клиента, превращаются в текст, а нейросеть пишет короткое резюме по каждому разговору: о чём спросил клиент, что ответил менеджер, чем закончилось, есть ли договорённость. По этим резюме выборку можно разметить за полчаса, а спорные места открыть и послушать.

Можно пойти дальше и попросить нейросеть сразу отметить признаки, которые назвал клиент: город, услуга, бюджет, следующий шаг. Тогда разметка по трём группам получается почти сама.

Как подать результат клиенту

Клиенту не нужен отчёт на двадцать страниц. Достаточно одной таблицы и трёх выводов:

Выводы формулируйте через деньги и действия: «12 целевых лидов из 30 потеряны на обработке. Главные причины: поздний перезвон и отсутствие следующего шага. Предлагаем напоминания о заявке через 15 минут и задачу на повторный звонок». Это разговор, после которого клиент остаётся с агентством, а не ищет нового подрядчика.

Что можно настроить на постоянной основе

Разовая проверка убеждает, а постоянный контроль удерживает. Для клиента агентства мы можем настроить:

• автоматическую расшифровку и резюме всех звонков из виртуальной АТС клиента;
• карточку клиента, где рядом лежат запись, текст и резюме каждого разговора;
• скрытие персональных данных перед отправкой текста в нейросеть;
• еженедельную сводку по рекламным звонкам: сколько целевых, сколько потеряно и почему.

Работаем под брендом агентства: вы приходите к клиенту с решением, мы делаем техническую часть. Чек-лист мест, где лиды теряются ещё до звонка, есть в статье «Где теряются лиды после формы».